Los
procesos de innovación universitaria cada día tienen mayor relación con la
integración de tecnología digital y la calidad de los
servicios de la Universidad, en el ámbito de la oferta de estudios, la
investigación y la gestión de diversos procedimientos de información y
comunicación implicados en el desarrollo de la Educación Superior.
En
consecuencia, si se hace referencia a la coordinación de dichos servicios y la
gestión de la innovación en este nivel, deberían generarse estrategias de
gestión tecnológica de los servicios. Es decir que la innovación universitaria
basada en tecnologías de la información y la comunicación (TIC) comportaría
así, la incorporación de sistemas tecnológicos que permitan un mejor
tratamiento de la información en el proceso de transmisión / difusión, así como
en la toma de decisiones y las diversas instancias de participación
universitaria.
La
innovación por tanto, puede tener al menos dos espacios, interdependientes: la
innovación en docencia e investigación, y la innovación en los procesos de
gestión universitaria. En la medida en que ambos componentes se orientan hacia
la promoción de la mejora mediante el aprovechamiento de los nuevos medios
disponibles, la Universidad incrementa en sostenibilidad e impacto de calidad
transversal a la totalidad de la organización.
Una de
las expresiones visibles de la innovación mediada por TIC, es la creación,
mantenimiento y dinamismo de la página Web. Ésta ha pasado a constituir de
hecho, quien representa a la institución incluso antes de que ésta sea conocida
físicamente por una persona.
Actualmente,
entre la variedad de opciones de visualización, consulta y navegación que
incluye una página Web como sitio oficial de una Universidad, se proporciona un
sitio dedicado a la cuestión de los Servicios Universitarios. Este elemento, en
general, se diseña y crea, para un tipo de destinatario: el estudiante
universitario que requiere información o diversos contenidos relacionados con
su condición y actividad en la Universidad. Este usuario busca resolver una
determinada situación, o bien obtener los elementos para autogestionar diversos
procedimientos que le atañen.
Sin
embargo, la existencia de la página Web en la Universidad -e incluso, de un
sitio explícitamente dedicado a gestionar ciertos contenidos al servicio de la
comunidad universitaria, o de sus estudiantes- no constituye por sí misma,
evidencia de que se lleven a cabo procesos de innovación universitaria, o
siquiera una mejora en dichos servicios.
Proponemos
aquí considerar la innovación universitaria mediada por tecnología, en estrecha
relación con la satisfacción del usuario, por tanto como respuesta (por ende,
conocimiento) a sus necesidades, uso, interés, y resolución de problemas, en
cambio de una visión tecnologicista, vacía de contenido, sostenida únicamente
en la prioridad de inversión, difusión o evolución del componente tecnológico
de la Universidad.
Cabe
preguntarse en qué instancias la Universidad investiga sobre el impacto de
dicho componente en el usuario particular de sus servicios ofrecidos por
ejemplo en la Web.
Sospechamos
la ausencia del seguimiento formal de la innovación relacionada a los procesos
de digitalización de las universidades. Un seguimiento formal que a nuestro
entender, implica generar un reporte de impacto sobre el usuario – destinatario
del cambio realizado en el ámbito tecnológico de la Universidad.
Es
posible que exista una tendencia que consideramos un problema para la
Universidad, no sólo desde el punto de vista económico, sino especialmente por
el contrasentido que trasciende al hecho de “cambiar” o “incluir” recursos,
medios, herramientas, espacios, sobre la convicción –subjetiva, no
fundamentada- de la urgencia de cambiar como objetivo de perpetuación o
liderazgo.
Nos
referimos a la propensión de inversión en recursos para la actualización de los
servicios incorporando tecnología –por ejemplo, tecnología Web- sobre la base
de unos criterios que responden a una percepción general, no fundamentada, o
bien a unos presupuestos destinados de antemano a la transformación y
digitalización de la Universidad. Es decir, sin generar instancias específicas
de consulta que permitan conocer cómo percibe la comunidad de usuarios esos
cambios, y si ve en ello una mejora del servicio final.
En
este caso, explícitamente nos estaremos refiriendo a la innovación mediante
tecnología, en el ámbito de los Servicios Universitarios en el entorno web de
la Universidad de Guadalajara, México.
La
Universidad de Guadalajara (UDG), ubicada en el Estado de Jalisco, supera ya
los dos siglos de existencia. En la última década, se ha caracterizado por una
fuerte apuesta a los entornos y herramientas tecnológicos a fin de cualificar
los procesos universitarios de cara a un siempre mejorado servicio al
estudiante como usuario de los mismos.
Sin
embargo se ha realizado escasamente la comunicación y correspondencia con el
usuario de la Web universitaria, que podría generarse mediante la aplicación de
tecnología disponible; así conocer cuál es el retorno final que obtiene el
estudiante, cómo percibe la digitalización, o en qué grado se beneficia
finalmente de los servicios asistidos por herramientas tecnológicas online.
El
presente trabajo de investigación pretende indagar en esta línea, partiendo de
la hipótesis de que en el contexto digital online de las universidades, el
usuario constituye la pieza clave en una auténtica innovación, en su diseño,
lanzamiento y el seguimiento. Nos situamos en el usuario - estudiante, y
descubrimos que la universidad crea sus entornos web de servicios al
universitario, recurrentemente al margen de la consulta al usuario; es decir,
sin conocer el grado de correspondencia, y satisfacción como respuesta eficaz a
las necesidades de quien acude a los servicios universitarios en formato
digital
